网购笔记本电脑频出故障，消费者遭遇退货难

消费者网购一台联想笔记本电脑，却反复出现故障，两个月之内维修三次。消费者要求退货、退款，而商家却表示，故障是由消费者加配的内存部件导致的，因此只能维修，不能退货。

新购电脑故障频出

广东湛江的消费者李女士今年2月26号在京东商城的“联想电脑授权专卖店”花费3699元购买了一台联想笔记本电脑。据李女士说，她购买的是一款定制版机型，也就是在标配版机型的基础上，商家按照李女士的需要，为电脑加配了内存。但是让李女士没想到的是，接下来的两个月时间，因为笔记本反复出现的故障，让李女士很是头疼。李女士说：

"大概半个月时间电脑黑屏，商家说是硬盘的问题。"

第一次维修时，商家为李女士的电脑更换了硬盘，不过，问题并没有解决，在不到一个星期以后，李女士的电脑再一次出现了黑屏。这一次，李女士联系了所在地的联想售后服务门店进行维修，发现是加配的内存部件出现了问题。李女士表示：

"用了不到一个礼拜，第二次黑屏。维修师傅发现是商家的内存，也就是订制配件的问题。"

只换货不退货

不到两个月的时间，自己新买的笔记本电脑就送修三次，不但严重影响了李女士的日常使用，反复与商家的沟通也让李女士花费了不少精力。于是，李女士提出了退货的请求，但是对方拒绝并表示，故障是由消费者加配的内存部件导致的，因此只能维修，不能退货。

商家不给退货，李女士又尝试通过京东商城来帮助解决她遇到的问题。京东商城方面前后派出两位客服专员，就李女士的问题向商家沟通，商家最终答应可以免费为李女士更换一台全新的机器，但是李女士依然坚持退货退款。记者向京东商城方面核实了相关情况，对方表示：

“京东仲裁人员致电商家，最近的结果是5月11号，商家同意按照京东平台规则换货，但是客户是坚持退货的。”

商家同意退货

与此同时，李女士还向经济之声《天天315》节目组反应了她所遇到的问题，记者随后拨打了这家“联想电脑授权专卖店”位于北京的售后服务部门的电话，进一步与商家沟通了李女士的情况。对方向记者表示：

“这件事之前是京东和店长沟通的，当时是答应给消费者换货，但是客户不同意。我再跟店长沟通一下，看看是不是可以特别给客户退货。”

记者随后再次接到“联想电脑授权专卖店”这位售后服务人员的电话，对方表示，李女士买到的电脑确实存在多次维修的情况，由于在售后问题的沟通上并不理想，也确实给李女士的这次消费购物带来了不愉快的体验，对此他们表示歉意，并因此同意为李女士办理退货、退款。得知这一消息的李女士也对经济之声《天天315》节目组的帮助表示感谢。李女士说：

“长达一个多月的连续沟通，我都没有得到有效的解决方案，所以只能用这些平台来维护我消费者的权益，很感谢你们媒体的帮助。”

只维修不退货不合理

事实上《微型计算机商品修理更换退货责任规定》早在2002年就正式实施了。中国消法研究会副秘书长陈音江认为，商家以“故障是由消费者加配的内存部件导致的”为由，提出“只能维修、不能退货”，是不合理的。陈音江表示：

“三包针对的是我们购买的整体产品，只有主机部件和配件部件一说，也没有定制版本和标配版本一说，因此我觉得无论消费者购买的是定制版本还是标配版本，商家都有义务按照三包规定来执行。商家要确保提供的商品符合产品质量的要求，不能影响消费者的使用。”

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